背景：

客戶投訴收到的是B產(chǎn)品，而不是他們需要的A產(chǎn)品。到庫房查證，顯示發(fā)的是A產(chǎn)品。

現(xiàn)在客戶要求補(bǔ)發(fā)。但當(dāng)事人認(rèn)為補(bǔ)發(fā)就默認(rèn)發(fā)錯，不發(fā)又會影響項目進(jìn)度，當(dāng)事人很糾結(jié)。認(rèn)為應(yīng)當(dāng)查清原因，找到責(zé)任人，再補(bǔ)發(fā)。

結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為當(dāng)事人沒有格局，應(yīng)當(dāng)從大局出發(fā)，先補(bǔ)發(fā)。

正確的做法，首先要做的是如何解決問題，再去查找原因。而不是先找原因，分責(zé)任，再去解決問題。

解決問題的六步法：

第一步，核實情況。

核對客戶收到的確實是A"，而不是A，收集證據(jù)。比如照片、視頻。

第二步，評估損失

考慮兩點：如果補(bǔ)發(fā)需要多少錢；如果不補(bǔ)發(fā)，會造成什么樣的損失或影響。這步尤為關(guān)鍵。決定下一步的動作。

第三步，根據(jù)前面兩點，提出解決方案。

確定了客戶收到的不是A，若補(bǔ)發(fā)的錢不多，不補(bǔ)發(fā)，會造成更大的損失與影響，則提議補(bǔ)發(fā)。注意，一定要走流程。

任何一家公司要發(fā)貨，一定有發(fā)貨通知單。可以填寫發(fā)貨通知單，拿這個發(fā)貨通知單，找領(lǐng)導(dǎo)說明情況，提出你的解決方案，讓領(lǐng)導(dǎo)簽字留痕。

第四步，查找原因。

從倉庫到物流，進(jìn)一步核實情況，找出原因。

第五步，追責(zé)。

第六步，建立糾錯機(jī)制，預(yù)防以后出現(xiàn)類似問題。

舉個案例，與之相類似。

公司給某工程項目供貨。其中一個批次發(fā)了30件A產(chǎn)品，項目收到貨驗收時，發(fā)其中有兩件產(chǎn)品發(fā)成了B產(chǎn)品，立馬拒收，致電業(yè)務(wù)員。

業(yè)務(wù)員第一反應(yīng)是核實情況，要求對方傳來照片和視頻。

業(yè)務(wù)員核實后，確實收到的兩件貨不符。

但初步查倉庫的賬目，證明確實沒有發(fā)錯。

業(yè)務(wù)員并沒有進(jìn)一步去追究原因。而是評估風(fēng)險，如果不發(fā)貨，工程會停工，之前的貨款也收不回來，還要追究工程停工造成的損失。

因此他立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報，提出他的解決方案：

1、用最快的方式補(bǔ)發(fā)兩件貨過去。

2、派人到項目部溝通，先使用其余28件貨，不至于停工。

領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)即簽字同意。

隨后進(jìn)一步調(diào)查原因。原來是倉庫發(fā)貨時，把另一個客戶的B產(chǎn)品混裝在這批貨當(dāng)中。而另一個客戶多了兩件A產(chǎn)品，少了兩件B產(chǎn)品。

至此原因查明，倉庫發(fā)貨時裝箱混亂導(dǎo)致。

最后追究倉庫的責(zé)任，隨后要求倉庫整改。